Gestão Fácil - Solução em UX para gestão do cartão de crédito

Tornando a gestão do cartão de crédito mais clara e eficiente no aplicativo bancário

“Como podemos aproveitar as oportunidades de auxiliar pessoas a não gastarem dinheiro com aquilo que não é importante para elas, desde compras no impulso até assinaturas recorrentes que não utilizam mais?”

SPOILER DO PROTÓTIPO

SPOILER DO PROTÓTIPO

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Desafio e Contexto

Como utilizamos o UX Design para desenhar soluções de gestão financeira do cartão de crédito e redução da inadimplência dos usuários do Banco Inter.

Desafios

Embora alguns brasileiros utilizassem métodos simples para organizar seus gastos, ele não atendia às necessidades dos usuários, que buscavam soluções pertinentes. Os principais problemas foram:

  • Mais da metade dos brasileiros não gerencia seus gastos no cartão de crédito, fazendo com que seja sua principal tipo de dívida.

  • Os principais mecanismos utilizados são simples: um caderninho ou uma planilha no computador.

  • Não possuem uma educação financeira adequada ou não se sentem motivados para controlar seus gastos.

  • Existe uma resistência com as funcionalidades já oferecidas pela linguagem muito complexa.

Objetivos

Assim, pensando em reduzir a taxa de inadimplência do cliente Inter através do controle dos próprios gastos, os objetivos do produto são:

  1. O acesso a uma gestão simples, segura e intuitiva dos gastos no cartão de crédito através de ferramentas nativas do aplicativo bancário Inter.


  2. A gestão dos gastos no cartão de crédito seja mais fácil e clara em relação aos métodos alternativos e passe a ser adotada por mais clientes.


  3. O cliente ser capaz de economizar e pagar as faturas em dia.

Assim, pensando em reduzir a taxa de inadimplência do cliente Inter através do controle dos próprios gastos, os objetivos do produto são:

  1. O acesso a uma gestão simples, segura e intuitiva dos gastos no cartão de crédito através de ferramentas nativas do aplicativo bancário Inter.


  2. A gestão dos gastos no cartão de crédito seja mais fácil e clara em relação aos métodos alternativos e passe a ser adotada por mais clientes.


  3. O cliente ser capaz de economizar e pagar as faturas em dia.

Assim, pensando em reduzir a taxa de inadimplência do cliente Inter através do controle dos próprios gastos, os objetivos do produto são:

  1. O acesso a uma gestão simples, segura e intuitiva dos gastos no cartão de crédito através de ferramentas nativas do aplicativo bancário Inter.


  2. A gestão dos gastos no cartão de crédito seja mais fácil e clara em relação aos métodos alternativos e passe a ser adotada por mais clientes.


  3. O cliente ser capaz de economizar e pagar as faturas em dia.

Processo

Utilizando o processo de Discovery, atuei como UX/UI Designer no projeto do início ao fim com suporte dos outros membros do case.

Pesquisa

Ideação

Prototipação

Validação

Análise de competidores e frameworks de negócio

Após decidir o critério de análise, desenvolvemos o Business Model Canvas e o Canvas de Proposta de Valor para ajudar a encontrar uma ligação do produto idealizado com o mercado de forma simples e estruturada.

Critérios de Análise

  1. Informação clara e acessível para os usuários disponível no próprio app.


  2. Tipos de serviços oferecidos dentro do aplicativo.


  3. Liberdade do usuário e adaptação da aplicação.

  1. Informação clara e acessível para os usuários disponível no próprio app.


  2. Tipos de serviços oferecidos dentro do aplicativo.


  3. Liberdade do usuário e adaptação da aplicação.

  1. Informação clara e acessível para os usuários disponível no próprio app.


  2. Tipos de serviços oferecidos dentro do aplicativo.


  3. Liberdade do usuário e adaptação da aplicação.

A partir da análise do mercado e usando como ferramenta o framework H.E.A.R.T conseguimos definir nossos objetivos.

Esse framework ajuda a lembrar em qual parte devemos focar ao elaborar métricas e une os cinco itens fundamentais para que o usuário fique satisfeito e continue interagindo com o seu produto.

Métricas do Negócio

  1. Redução na taxa de inadimplência de 4,7% para 3,9%;


  2. Redução dos usuários que pagam somente o rotativo do cartão de crédito;


  3. Registro de compras futuras;

  1. Redução na taxa de inadimplência de 4,7% para 3,9%;


  2. Redução dos usuários que pagam somente o rotativo do cartão de crédito;


  3. Registro de compras futuras;

  1. Redução na taxa de inadimplência de 4,7% para 3,9%;


  2. Redução dos usuários que pagam somente o rotativo do cartão de crédito;


  3. Registro de compras futuras;

Etapa de Pesquisa

Cerca de 30% da sua carteira é representada pelo cartão de crédito e reduzir a taxa de inadimplência é fator chave no aumento do lucro da companhia. Neste case, criamos uma funcionalidade que se propõe a reduzir a inadimplência do cartão de crédito e, em contrapartida, facilitar na concessão de crédito com um menor risco, o que afeta diretamente os custos e o lucro ao fim da operação. ⁴

Como ferramenta, usamos a Matriz CSD e a Matriz de esforço x impacto para decidir o que priorizar na construção da solução e construir as hipóteses a serem investigadas na etapa de pesquisa:

  1. Primeira etapa de validação

  • Os bancos não oferecem boas ferramentas de manejo de gastos no cartão de crédito, isso faz com que os usuários precisem buscar outros métodos para se organizar ou acabam não organizando suas despesas.


  • Os usuários têm mais de um cartão de crédito por: a. Conseguir mais créditos; b. Ter mais opções em caso de despesas de emergência; c. Benefícios diferentes.


  • A falta de clareza nas faturas do cartão de crédito torna mais difícil o planejamento financeiro.

  1. Pesquisa com usuários

  1. Pesquisa Quantitativa: Realizamos um questionário com 63 usuários, categorizando as principais dores e oportunidades de melhoria.


  2. Entrevistas: Conduzimos 6 entrevistas com voluntários da pesquisa anterior via Google Meet. O foco foi entender o que os levavam a estarem satisfeitos, insatisfeitos ou neutros em relação à sua gestão financeira e, por fim, entre usuárias ou não do Banco Inter.


  3. Customer Success: Consultamos o time de suporte para identificar reclamações frequentes dos usuários sobre a funcionalidade e sugestões de melhorias.

Nossos maiores aprendizados

  1. Pesquisa Quantitativa

  • A usabilidade do aplicativo e os benefícios do cartão são os principais motivos para os usuários permanecerem fiéis ao seu banco;


  • Os usuários estão preocupados com o autocontrole financeiro e o planejamento de despesas extras;


  • Foi observado que os usuários utilizam mais ferramentas externas, como planilhas digitais, do que o aplicativo do banco para gerenciar seus gastos.

  1. Entrevistas

  • Alguns usuários enxergam seus gastos "desnecessários" mas não querem se desvincular dele, somente controlar;


  • Os usuários sentem que aplicativos de gestão são engessados demais e a planilha precisa usar grande carga cognitiva para manter atualizada;


  • Os usuários procuram forma de economizar ou ganhar ao ter seus gastos recorrentes;


  • Existe uma resistência com as funcionalidades já oferecidas pela linguagem muito complexa.

Ideação: Soluções baseadas nos Insights

Quatro abordagens principais foram consideradas:

  1. Gráficos informativos: Gráficos relacionados aos gastos de acordo com cada categoria.


  2. Categorias personalizáveis e metas de economia: Criar uma tela onde será possível definir limites de gastos para as categorias existentes ou criadas pelo usuário.


  3. Notificação de assinaturas: Deixar o usuário ciente de qualquer assinatura que ele possui no cartão de crédito, além de possibilitar a visualização do quanto ele já gastou na mesma.

    Processos adotados:

Mapas de Jornada e Personas

Com base nos dados quantitativos e qualitativos, definimos a nossa persona, mapeamos a jornada do usuário e do cliente, assim tivemos mais clareza em relação aos problemas que gostaríamos de resolver, às oportunidades de melhoria, soluções e dores do nosso público e os principais pontos de contato que a funcionalidade terá com o usuário.

User Flow

Após exemplificarmos nossos fluxos baseados nas ações que os usuários tinham mais dificuldades, criamos o nosso “rabiscoframe geral” que trás a ideia principal de como enxergamos essas ideias no papel de forma prática.

Wireframes

Desenvolvemos 11 wireframes e validamos com usuários através de testes de usabilidade.

Análises Heurísticas:

Avaliamos as telas sob a ótica das heurísticas de Nielsen, identificando falhas e oportunidades de melhoria em relação à experiência do usuário.

Testes de usabilidade em Média Fidelidade

Foram realizados dois testes de forma assistida com 12 usuários, usando a ferramenta Maze tanto presencialmente quanto online. Pedimos para que resolvessem os principais problemas identificados nas pesquisas, como:

  • Criar novas categorias de gastos;

  • Identificar gastos por categoria;

  • Identificar quantidade de assinaturas;

  • Encontrar informações de parcelamento e quantidade de parcelas restantes.

Estes testes apresentavam o seguinte contexo:

Primeiro Teste:

Atividade 1

Encontrar informações de compra parcelada na Shopee e verificar quantas parcelas faltam pagar;

Atividade 2

Identificar quantas assinaturas de streaming estão ativas e qual valor gasto por mês;

Atividade 3

Identificar entre as categorias de itens qual categoria você gasta mais;

Atividade 4

Ver compras feitas no mês corrente;

Atividade 5

Verificar as parcelas restantes do mês seguinte;

Atividade 6

Verificar as assinaturas do mês.

Segundo Teste:

Atividade 1

Encontre e gerencie seus limites de gastos por categoria;

Atividade 2

Diminua o limite de alimentação para R$ 300,00;

Atividade 3

Crie uma nova categoria para “Entretenimento”;

Atividade 4

Coloque limite na categoria “Entretenimento” de R$ 400,00 reais;

Atividade 5

Faça o pagamento da fatura do mês de Fevereiro;

Atividade 6

Você percebeu que no mês de março a TV que você comprou nas Casas Bahia não está com o nome identificado, renomeie o item.

Resultado

Houve dificuldade mediana para realizar alguns testes. Foi mencionado uma dificuldade crítica, uma séria e dois usuários trouxeram dificuldades necessárias. O restante dos usuários realizaram o teste sem dificuldade.

Testes de usabilidade em Alta Fidelidade

Corrigidos os problemas, rodamos mais um teste de usabilidade para validação final, desta vem em alta fidelidade. Usamos mais uma vez o Maze com a ajuda do Google Forms para feedbacks específicos

Estes testes apresentavam o seguinte contexo:

Como usuário você não está satisfeito com seus gastos, você acredita que está gastando demais e gostaria de controlar melhor esses gastos.

Missão 1

Encontre e gerencie seus limites de gastos por categoria. (Usability Score da Missão: 34/100)

Missão 2

Crie uma nova categoria com o nome “Bares e Restaurantes”. (Usability Score da Missão: 48/100)

Missão 3

Adicione limite de R$ 600,00 reais para a categoria que você acabou de criar. (Usability Score da Missão: 65/100)

Pergunta 1

O quão difícil para você foi resolver as tarefas relacionadas a gerenciar a categoria criada? (Respostas variavam de 1 a 5, resultado foi: 1.35/5).

Missão 4

Aumente o limite de Educação para R$ 500,00. (Usability Score da Missão: 79/100)

Pergunta 2

O quão difícil para você foi resolver as tarefas relacionadas a gerenciar a categoria criada? (Respostas variavam de 1 a 5, resultado foi: 1.35/5).

Missão 5

Você percebeu que no mês de março a TV que você comprou nas Casas Bahia está com o nome do produto, renomeie o item para o nome da loja. (Usability Score da Missão: 28/100)

Pergunta 3

O quão difícil para você foi resolver as tarefas relacionadas a gerenciar a categoria criada? (Respostas variavam de 1 a 5, resultado foi: 2.84/5).

Missão 6

Faça o pagamento da fatura do mês de Março. (Usability Score da Missão: 50/100)

Pergunta 3

O quão difícil para você foi resolver as tarefas relacionadas a gerenciar a categoria criada? (Respostas variavam de 1 a 5, resultado foi: 1.05/5).

Resultado

Houve dificuldade mediana para realizar alguns testes. Foi mencionado uma dificuldade crítica, uma séria e dois usuários trouxeram dificuldades necessárias. O restante dos usuários realizaram o teste sem dificuldade.

Testes de usabilidade com pessoas reais são cruciais e revelam visões e problemas que inicialmente não percebemos. Focamos no feedback dos nossos usuários para resolver os problemas reais que identificamos. Nos testes de usabilidade, concentramos nossos esforços em três objetivos principais: identificar problemas, descobrir oportunidades e aprender mais sobre nosso público-alvo. Acreditamos que os insights e feedbacks coletados nos ajudam a criar soluções melhores e e nos aproximar dos nossos objetivos.

Protótipo

As principais soluções propostas no protótipo incluíram:

Menu Simplificado: Menu da funcionalidade simples e direto ao ponto.

Suporte ao Usuário: Os usuários se adaptam melhor a funções já conhecidas, portanto, colocamos um tutorial in-app trazendo um ar amigável e para gerenciar a expectativa do usuário.

Tarefas: Funcionalidade de lembretes de assinaturas e definição de limites de gastos.


Personalização:


  • Assinaturas e parcelamentos com ícones editáveis e renomeáveis.

  • Criação e personalização de categorias.

As principais soluções propostas no protótipo incluíram:

Menu Simplificado: Menu da funcionalidade simples e direto ao ponto.

Suporte ao Usuário: Os usuários se adaptam melhor a funções já conhecidas, portanto, colocamos um tutorial in-app trazendo um ar amigável e para gerenciar a expectativa do usuário.

Tarefas: Funcionalidade de lembretes de assinaturas e definição de limites de gastos.

Personalização:

  • Assinaturas e parcelamentos com ícones editáveis e renomeáveis.

  • Criação e personalização de categorias.

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