AI-POWERED SCHEDULING
Gestão Fácil - Solução em UX para gestão do cartão de crédito
função
UX/UI Designer
duração
08 meses
ano
2024
“Como podemos aproveitar as oportunidades de auxiliar pessoas a não gastarem dinheiro com aquilo que não é importante para elas, desde compras no impulso até assinaturas recorrentes que não utilizam mais?”
Spoiler do protótipo
Como utilizamos o UX Design para desenhar soluções de gestão financeira do cartão de crédito e redução da inadimplência dos usuários do Banco Inter.
Desafios
Embora alguns brasileiros utilizassem métodos simples para organizar seus gastos, ele não atendia às necessidades dos usuários, que buscavam soluções pertinentes. Os principais problemas foram:
Mais da metade dos brasileiros não gerencia seus gastos no cartão de crédito, fazendo com que seja sua principal tipo de dívida.
Os principais mecanismos utilizados são simples: um caderninho ou uma planilha no computador.
Não possuem uma educação financeira adequada ou não se sentem motivados para controlar seus gastos.
Existe uma resistência com as funcionalidades já oferecidas pela linguagem muito complexa.
Objetivos
Assim, pensando em reduzir a taxa de inadimplência do cliente Inter através do controle dos próprios gastos, os objetivos do produto são:
O acesso a uma gestão simples, segura e intuitiva dos gastos no cartão de crédito através de ferramentas nativas do aplicativo bancário Inter.
A gestão dos gastos no cartão de crédito seja mais fácil e clara em relação aos métodos alternativos e passe a ser adotada por mais clientes.
O cliente ser capaz de economizar e pagar as faturas em dia.
Utilizando o processo de Discovery, atuei como UX/UI Designer no projeto do início ao fim com suporte dos outros membros do case.
Pesquisa
Ideação
Prototipação
Validação
Após decidir o critério de análise, desenvolvemos o Business Model Canvas e o Canvas de Proposta de Valor para ajudar a encontrar uma ligação do produto idealizado com o mercado de forma simples e estruturada.
Critérios de Análise
Informação clara e acessível para os usuários disponível no próprio app.
Tipos de serviços oferecidos dentro do aplicativo.
Liberdade do usuário e adaptação da aplicação.
A partir da análise do mercado e usando como ferramenta o framework H.E.A.R.T conseguimos definir nossos objetivos.
Esse framework ajuda a lembrar em qual parte devemos focar ao elaborar métricas e une os cinco itens fundamentais para que o usuário fique satisfeito e continue interagindo com o seu produto.
Métricas do Negócio
Redução na taxa de inadimplência de 4,7% para 3,9%;
Redução dos usuários que pagam somente o rotativo do cartão de crédito;
Registro de compras futuras;
Cerca de 30% da sua carteira é representada pelo cartão de crédito e reduzir a taxa de inadimplência é fator chave no aumento do lucro da companhia. Neste case, criamos uma funcionalidade que se propõe a reduzir a inadimplência do cartão de crédito e, em contrapartida, facilitar na concessão de crédito com um menor risco, o que afeta diretamente os custos e o lucro ao fim da operação. ⁴
Como ferramenta, usamos a Matriz CSD e a Matriz de esforço x impacto para decidir o que priorizar na construção da solução e construir as hipóteses a serem investigadas na etapa de pesquisa:
Primeira etapa de validação
Os bancos não oferecem boas ferramentas de manejo de gastos no cartão de crédito, isso faz com que os usuários precisem buscar outros métodos para se organizar ou acabam não organizando suas despesas.
Os usuários têm mais de um cartão de crédito por: a. Conseguir mais créditos; b. Ter mais opções em caso de despesas de emergência; c. Benefícios diferentes.
A falta de clareza nas faturas do cartão de crédito torna mais difícil o planejamento financeiro.
Pesquisa com usuários
Pesquisa Quantitativa: Realizamos um questionário com 63 usuários, categorizando as principais dores e oportunidades de melhoria.
Entrevistas: Conduzimos 6 entrevistas com voluntários da pesquisa anterior via Google Meet. O foco foi entender o que os levavam a estarem satisfeitos, insatisfeitos ou neutros em relação à sua gestão financeira e, por fim, entre usuárias ou não do Banco Inter.
Customer Success: Consultamos o time de suporte para identificar reclamações frequentes dos usuários sobre a funcionalidade e sugestões de melhorias.
Nossos maiores aprendizados
Pesquisa Quantitativa
A usabilidade do aplicativo e os benefícios do cartão são os principais motivos para os usuários permanecerem fiéis ao seu banco;
Os usuários estão preocupados com o autocontrole financeiro e o planejamento de despesas extras;
Foi observado que os usuários utilizam mais ferramentas externas, como planilhas digitais, do que o aplicativo do banco para gerenciar seus gastos.
Entrevistas
Alguns usuários enxergam seus gastos "desnecessários" mas não querem se desvincular dele, somente controlar;
Os usuários sentem que aplicativos de gestão são engessados demais e a planilha precisa usar grande carga cognitiva para manter atualizada;
Os usuários procuram forma de economizar ou ganhar ao ter seus gastos recorrentes;
Existe uma resistência com as funcionalidades já oferecidas pela linguagem muito complexa.
Ideação: Soluções baseadas nos Insights
Mapas de Jornada e Personas
Com base nos dados quantitativos e qualitativos, definimos a nossa persona, mapeamos a jornada do usuário e do cliente, assim tivemos mais clareza em relação aos problemas que gostaríamos de resolver, às oportunidades de melhoria, soluções e dores do nosso público e os principais pontos de contato que a funcionalidade terá com o usuário.
User Flow
Após exemplificarmos nossos fluxos baseados nas ações que os usuários tinham mais dificuldades, criamos o nosso “rabiscoframe geral” que trás a ideia principal de como enxergamos essas ideias no papel de forma prática.
Wireframes
Desenvolvemos 11 wireframes e validamos com usuários através de testes de usabilidade.
Análises Heurísticas:
Avaliamos as telas sob a ótica das heurísticas de Nielsen, identificando falhas e oportunidades de melhoria em relação à experiência do usuário.
As principais soluções propostas no protótipo incluíram:
Menu Simplificado: Menu da funcionalidade simples e direto ao ponto.
Suporte ao Usuário: Os usuários se adaptam melhor a funções já conhecidas, portanto, colocamos um tutorial in-app trazendo um ar amigável e para gerenciar a expectativa do usuário.
Tarefas: Funcionalidade de lembretes de assinaturas e definição de limites de gastos.
Personalização:
Assinaturas e parcelamentos com ícones editáveis e renomeáveis.
Criação e personalização de categorias.
